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南岗营业分公司探索供水服务新方式 实现用户办事不求人

 

      为深入落实省市和集团公司作风整顿优化营商环境工作要求,提升南岗营业分公司对外供水服务质量,让用户享受到更加优质、高效的供水服务,南岗营业分公司从营销收费、供水管理、供水抢修多个角度,积极探索供水服务新方式,让广大用户切实体会到“办事不求人”。

      營銷收費網絡化

      扩充用户交流渠道,及时发送服务信息。公司有效发挥网络社交平台作用,利用“微信朋友圈”“微博”等平台拓宽用户获取供水服务信息渠道,让用户获得更加及时准确的供水服务信息。公司调收员通过完善用户科普信息、主动申请加入用户已有居民微信群,组建用户供水服务群等方式,引导用户利用“微信”、“支付宝”、“微信公众号”办理供水缴费业务,并及时发布原水、出厂水、水质、供水抢修、办理供水相关业务流程及要件等信息。用户可以通过微信与调收员直接进行沟通,反映供水方面问题。调收员手机24小时保持畅通,随时受理用户的供水诉求,坚决执行遇事“马上办”,困难“逐级报”的工作要求,保障服务渠道畅通。

      在拓展网络沟通渠道的同时,公司制作供水服务便民联系卡,为使用网络平台办理业务不便的用户,提供沟通保障。供水服务便民联系卡详细标明了调收员的姓名、照片和联系方式,用户可以随时与调收员进行联系。如办理供水业务可与调收员提前进行沟通,问明办理业务所需的相关要件,有效避免的办事往返多次的烦恼。

      大力推广微信抄表,用户及时掌握用水信息。公司积极与社区和物业建立联系,充分利用社区、物业走访调查信息,及时更新供水用户科普信息,增加微信用户数量,今年截止目前已新增微信用户10.8万余件。用户通过微信将家中水表照片发送片区调收员,调收员及时将水表读数输入营销收费系统,将用户用水和水费信息反馈用户,让用户及时掌握自家用水情况,避免了用水信息反馈不及时造成的误解。

      制作可视化业务流程,有效引导用户自助办理业务。针对南岗辖区面积大,一部分用户距离公司售水大厅较远,通过微信、支付宝等支付平台交付水费后,打印纸质供水发票不便的实际问题。公司及时制作了《供水用户水费电子发票打印流程》短视频,作为调收员向用户讲解供水电子发票打印流程的重要参考依据。有效避免了调收员讲解过程中语言表达不准确、操作流程缺项造成用户无法正确操作的问题,让用户足不出户就可以完成水费发票打印。

      供水管理親民化

      供水管理服务前置,实现供水服务主动上门。公司除按照集团公司客服中心受理件与用户对接外,通过政府招标采购信息网、哈尔滨市政府网站及加强日常巡查等方式,及时获取基建用户施工建设信息,积极与用户联络对接,为用户办理基建临时用水业务,让服务跑在业务前,让用户得到从“找服务”到“被服务”的优质服务体验。

      优化业务流程,压缩办结时间。以往用户办理基建供水业务,从项目验收到开栓送水,至少要15个工作日办结。公司通过优化业务审批、办理流程,由多部门联合,细化到各部门分责,在保证工程验收到位的前提下,将之前至少3次的验收精简为2次,用户所需提供的要求从14类缩减至3类。同时,公司设专人负责与用户建立微信对接,用户各种要件可通过微信递件,公司代为打印。一方面节省了用户中间跑路时间,另一方面实现网络数据存档与办事痕!

      另外,用户在给水施工前,公司有专人对接,给予技术支持及温馨提示,有效提升了用户给水施工的标准和质量,使验收时间缩短到最快3个工作日办结。

      設施維護主動化 

      代办服务周到便捷,切实做到“办事不求人”。新增供水用户办理供水接入审批时,往往会遇到不知联系哪些部门、不知道需提供哪些要件的问题,严重影响了办理业务效率。公司对新增供水用户主动上门服务,提醒用户可以提供免费代办服务,切实做到“办事不求人”,大大降低了用户接水业务办理的时间成本。

      建立联系网络,协助用户解决水问题。为了让用户的供水诉求得到及时有效解决,公司与社区、物业建立沟通联系网。接到用户用水诉求后,公司依据《哈尔滨城市供水条例》在确定供水设施维护、维修附属后,及时告知用户,供水集团供水管线范围,维修范畴以外的为物业和产权单位维修,无物业的由区政府协调解决。同时,公司会主动联系社区和物业,特别物业弃管小区的办事处和社区,提示其及时为用户提供维修,并提供相应的技术支持,让用户的供水诉求得到圆满解决。

      与共建单位建立沟通,抢修服务抢前抓早。为保障供水抢修的及时性,将用户用水受到的影响降到最低,公司在加强日常巡线和热线受理的基础上,积极与城建局、供气、供暖等单位建立联系,相互提供管线和路面巡视信息,及时掌握供水管线漏损位置,将抢修工作前置,保障用户供水安全。

      今后公司将继续在对外供水服务方面探索新方式、发现新方法、优化业务流程,让用户切实感受到办理供水业务“不求人”。(信息员:庞志超)


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